Le pouvoir des réseaux sociaux : Impact et exemples marquants

Les réseaux sociaux sont des armes à double tranchant pour les entreprises. En quelques secondes, un simple tweet peut transformer une anecdote insignifiante en une véritable tempête médiatique. En 2017, Pepsi en a fait les frais avec sa publicité controversée mettant en scène Kendall Jenner. La campagne, accusée de minimiser les mouvements sociaux, a entraîné un tollé général sur Twitter. Rapidement, Pepsi a dû retirer la publicité et présenter des excuses publiques, mais le mal était fait. La viralité des réseaux sociaux a amplifié l’indignation, infligeant un sérieux coup à leur image.

Les anecdotes ne manquent pas. On se souvient du tweet de l’employée de Justine Sacco, licenciée en temps réel après sa blague mal placée sur le sida. Dès lors, il est clair qu’un tweet peut avoir des répercussions dramatiques pour n’importe quelle entreprise, quelle que soit sa taille.

Gestion de crise : Comment les entreprises réagissent face à ces situations

Il est crucial pour les entreprises d’avoir un plan de gestion de crise en place. Lorsque le feu prend, les premières heures sont déterminantes. Conseil pro : ne jamais ignorer une crise sur les réseaux sociaux. Le silence est souvent perçu comme un aveu de culpabilité.

Quelques étapes clés pour réagir :

• Évaluer la situation : Comprendre rapidement l’origine de la crise et sa portée.
• Communiquer rapidement : Publier un message officiel pour clarifier la position de l’entreprise.
• Transparence : Admettre les erreurs si nécessaire et détailler les mesures mises en place pour corriger la situation.
• Surveiller l’évolution : Utiliser des outils de veille pour suivre les mentions de l’entreprise et évaluer l’impact des actions prises.

L’exploit de United Airlines en 2017 en est un bon exemple. Après l’expulsion violente d’un passager filmée par d’autres passagers, la compagnie a subi un backlash monumental. La réaction initiale, jugée insensible, a aggravé la situation, forçant United à changer de stratégie et à adopter une posture plus humble et résolue.

Stratégies de réhabilitation : Reprendre le contrôle de sa communication

Pour redorer son blason après une crise, il est indispensable de regagner la confiance des clients. Cela nécessite des actions concrètes et une communication impeccable.

Voici quelques stratégies efficaces :

• Campagnes de communication positives : Mettre en avant les initiatives sociales et environnementales.
• Témoignages et avis de clients satisfaits : Encourager les clients heureux à partager leur expérience.
• Engagement authentique : Impliquer des leaders d’opinion et des influenceurs pour donner du poids à la communication.
• Réponses personnalisées : Prendre le temps de répondre individuellement aux plaintes et commentaires négatifs sur les réseaux sociaux.

Nous pensons qu’une entreprise qui fait preuve de réactivité et d’empathie face à une crise montre sa véritable résilience. Un bon exemple est celui de Starbucks, qui a su tirer des leçons de ses faux pas en matière de racisme en 2018. En fermant temporairement tous ses magasins pour une formation sur les biais raciaux, l’entreprise a montré sa volonté de changer et de s’améliorer.

Avec un plan structuré et une réponse adaptée, la réputation d’une entreprise peut non seulement être sauvegardée, mais aussi renforcée à long terme.